盡管商用航空交易公司ArcosJet的調查顯示2017年全球公務航空市場已經”跌至谷底”，但維思達公務機(VistaJet)的表現卻堪稱逆勢上揚。根據其4月底釋出的財報，2017年其航班營收同比增長22%。該公司的商業模式是”讓私人飛行簡單化”，客戶按照每小時12000~19000美元的標準支付實際的飛行時數，提前24小時預定72駕飛機飛往187個國家，無需支付調機費（單程從倫敦飛澳大利亞，空機返回基地的費用就可能達到10萬美元），在通知期限內取消也不收取消費。
在飛行以外，維思達將其提供的所有個性化定制服務統稱為生活方式，這些軟性服務全部由其創意總監妮娜·佛洛爾制定，妮娜稱這些軟性服務是為了將機艙空間延續到機外。比如，你可以在過去半年中隨時參觀”佩吉與大衛·洛克菲勒夫婦珍藏”巡展，只要選擇了這項服務，佳士得拍賣行藝術專家的導覽選購和相應的藝術品配送都是免費的。目前，美國西海岸科技富豪和奢侈品愛好者們已經成為維思達最穩定增長的客戶。 《商業周刊/中文版》就軟性服務的創新采訪了妮娜·佛洛爾。
維思達公務機的客戶等級分為多少類？常飛乘客的飛行時數和頻率有多高？
很簡單，我們的客戶類型有兩類，會員和非會員客戶。非會員客戶可以通過App、微信或銷售團隊聯系預定一次性的行程。會員可購買從50到500個小時以上不等的飛行時數。會員客戶平均一年的飛行小時數為100~200小時。
你如何理解當今全球化旅行者的需求？
我在美國和英國上的學，我的母親是德國人，父親是瑞士人，我們去過所有這些地方。我的成長方式最終讓我學會了尊重每一個人、尊重差異并接受差異，這也正是我運用在公司管理上的方法。我們的員工來自超過50個不同國家，多元化是維思達公務機的核心所在。這種多元化的文化是對我和我父親的一種延伸。
包括設計、餐飲和服務，你如何制定公務機的體驗標準？在這個標準之上，客戶還會提出一些什么需求，你們都能滿足嗎？有哪些是你們不能滿足的？
我們可以根據客戶的需求提供任何定制化服務。我們可以滿足客戶的任何文化偏好或需求，這是令我無比自豪的一點。
我們利用產品差異化策略打造定制化客戶體驗。在餐飲服務上，我們的機餐由世界各地的頂級知名餐廳供應，團隊在綜合考慮健康、飛行、文化以及地方需求等因素后整合出了各種選單。在睡眠體驗上，為了了解人們在飛行時如何才能睡得更好，我們做了大量研究，從羽絨被到枕頭的質量，再到亞麻制品、睡衣、拖鞋和睡前茶的質量，不一而足。
在整個飛行過程中，從起飛前預訂航班、飛行中的客艙體驗、餐飲服務到旅客下機后的地面接送等各種事宜都會被運營和客服部門妥善照顧?？傊?，無論客戶是何身份，我們都十分重視與客戶的溝通與正確地做事。這是一種更為廣泛的理念，我們稱之為先知先覺。我們會在不給客戶造成困擾的情況下預測客戶的需求，而不是直接生硬地問客戶”您有什么需要？”我們喜歡隱于幕后，確保一切事宜盡善盡美。
你認為標準化服務和定制化服務兩者誰更重要？
標準化服務旨在確保品牌和機隊的一致性，定制化服務是在標準化服務的基礎上進行的。我們對這兩類服務都進行培訓。前者的培訓旨在讓員工了解五星級的標準。如果客戶希望享受到超越標準化服務以上的定制服務，我們會根據客人的需求提供個性化服務。兩者是齊頭并進的，正如人們希望在最新潮、最現代化、最高效的公務機上，享受到傳統、卓越和一致的服務。
有人將維思達公務機比作空中的Uber，對此您有什么看法？
我喜歡Uber，我也使用Uber，但是我們和Uber不同，兩者無法相提并論，而且我認為很難將我們與任何產品進行比較。我們只是吸取了不同行業的精華，從而生產出我們自己的產品。
航空領域的服務創新非常困難，比如私人飛機的空間已經固定了，你如何去創造一些新的服務，同時拓展固定的飛機空間？能否以藝術為例說一說？
“佩吉與大衛·洛克菲勒夫婦珍藏”拍賣是一場意義非凡的活動，它將我們的機艙拓展到了機外。維思達八成的客戶都收藏藝術品，或對藝術品感興趣。從第一天開始，我們和佳士得就有許多共同之處。我們一直都在嘗試開展和接觸私人飛行所代表的各方各面，而不僅僅只是機艙設施這一塊。之前我們也出版的《飛行的藝術》這本書。該書主要是紀錄和紀念1960年代航空飛行的蓬勃發展、以及人們當時無限的飛行樂趣。我認為作為一家公司，尤其是從我負責的生活方式這一塊來看，努力傳遞這樣的資訊，談論與飛行文化和生活方式等相關的”軟事實”，要比總是談論有關飛機的硬體設施或飛行的客觀事實，讓人更享受這種過程。
你會怎么考慮軟性服務的成本，比如參加”佩吉與大衛·洛克菲勒夫婦珍藏”？
實際上，我每天都要考慮預算，但我完全不會把這種活動看作是一種成本。我認為這是一個極好的機會，我們可以借此向現有客戶表示感謝，并帶給他們絕妙的體驗，同時吸引新客戶。
按現在流行的說法，你是一個斜桿少年，你是佛洛爾家族的第二代，做過模特，也扮演作家、創意總監、酒店老板等不同角色。你如何看待這些不同角色？
盡管維思達公務機是一個家族企業，但我也有其他興趣愛好，比如慈善、環保、房地產等等。這就好比讀三本書后提出一個觀點，正是這么多不同的經驗和吸收使我受到啟發，堅定了自己的信念。
撰文/趙茜 編輯/于欣宜
素材來源：《商業周刊/中文版》(Bloomberg Businessweek)
