你是否曾經有過非常卓越的
消費體驗，令您不禁想
“要怎樣才能讓我的雇員也做到
同樣的水平？”
重點很明確。只有7%的首席執行官表示員工可以有效地提供優越的客戶體驗。其實答案在于積極提高你團隊的投入感，無論他們是制定國際政策的顧問，還是數碼創新領域的技術專家。
賦權的成果
關于提高團隊投入感還有有一個秘密?！澳阗x予別人更多權力，他們就能夠作出更有力的決定，而他們喜歡那樣?！懊绹~阿密大學管理學助理教授Scott B. Dust如是說。
這方法究竟能怎樣培養出忠實的客戶呢？在商務飛行領域，客戶的期望總是很高，維思達公務機為如何應對客戶需求制定了一套標準。一個知名足球運動員基于拍攝一個紀錄片需要飛到加德滿都機場，但找不到公務機運營商能夠做到，因為機場有特別的執照要求。于是維思達公務機讓一名機長參加了特別培訓，以完成飛行任務。另一個例子是，一名維思達公務機的旅客突然希望吃到他最喜歡餐廳的漢堡；機組成員便轉飛米蘭，并安排在滑行跑道上接來漢堡。
提供如此個人化的服務可能會讓人擔心成本的提升，但就像全球性咨詢公司韋萊韜悅(Wills Towers Watson)的高級主管Yves Duhaldeborde所說“在當下激烈的商業競爭中，公司需要考慮客戶的期望，需要怎樣滿足并留住你的客戶。而成功滿足客戶的公司正是那些持續抓住了客戶反饋的公司”。
英國管家學院的會長及維思達公務機空乘人員培訓的負責人Gary Williams告訴我們“如果你登上了我的飛機，我就會知道你喜歡吃什么、喝什么，以及怎樣的環境可以讓你放松、覺得舒服。我會在你登機時記下你的喜好并且迅速與同行的空乘人員分享，這樣，不論你從哪里登機，都有家一般的熟悉感。”
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主動性就是取勝關鍵
主動的人看到有什么需要做就會行動，不需要等待指令?！爸鲃有钥赡苁琴x權的第一要素”， Scott B. Dust助理教授提出。
角色扮演是在訓練洞察客戶需求的有效方法?！案嗟臋C構應該使用這個方法”， Scott B. Dust助理教授補充說，“當實際場景出現時，員工可以更容易結合實際行動“。英國管家學院正是使用角色扮演的方法來訓練維思達公務機的空乘人員。Gary Williams說“他們會習慣跳出慣性思維”。 今天的旅客都希望享有 ‘美妙的體驗’，這樣的訓練就有助你員工來滿足旅客的期待。
素材來源：《華爾街日報》x維思達公務機專題特集
